Arquiteto(a) Desenvolvedor(a) CCaaS e Salesforce Voice - Sênior (Híbrido)

Desenhar e construir, com mão no código, integrações entre plataformas de Contact Center em nuvem (CCaaS) e o Salesforce no modelo Salesforce Voice with Partner Telephony (BYOT). A pessoa é a referência técnica da prática nesse tema: atua na pré-venda (respostas a RFP, PoCs e demonstrações) e na entrega de grandes programas de migração de contact center. A prática atende operações de grande porte (telecom, utilities e serviços financeiros) que estão migrando contact centers on-premise (Genesys Engage, NICE, Avaya) para CCaaS.

• Definir a arquitetura de integração CCaaS ↔ Salesforce: Connector API, Telephony Integration REST API, autenticação JWT, objeto Voice Call e roteamento via…
• Desenvolver e manter conectores de Partner Telephony: controle de chamada (atender, hold, mute, transferência, conferência, wrap-up), sincronização de presença nos dois…
• Projetar e implementar o envio de transcrição em tempo real, com separação de falas, para Agent Assist, Conversation Intelligence e Agentforce.
• Desenhar cenários de Agentforce Voice com interconexão SIP (SBC, SIP REFER, headers de contexto, TLS/SRTP) e devolução para atendimento humano.
• Planejar coexistência entre a plataforma legada e o CCaaS durante a migração: transferência bidirecional e preservação de contexto, ANI/DNIS e SIP headers.
• Garantir requisitos não funcionais: alta disponibilidade, resiliência, observabilidade (logs, métricas, tracing), segurança (OAuth/OIDC, mascaramento de dados, LGPD) e…
• Apoiar a pré-venda: responder matrizes técnicas de RFP, estimar esforço, montar PoCs e apresentar a arquitetura a clientes.
• Ser referência técnica para o time: code review, padrões de desenvolvimento, CI/CD e documentação (HLD, as-built, runbooks).

• Experiência comprovada em Salesforce Service Cloud Voice: Partner Telephony/BYOT, ou Amazon Connect integrado ao Salesforce.
• Experiência prática em pelo menos uma plataforma CCaaS de mercado: Genesys Cloud CX, Amazon Connect, NICE CXone, Five9 ou similar.
• Desenvolvimento em JavaScript/TypeScript e Node.js e em Apex/LWC no Salesforce.
• Integrações REST, eventos (webhooks, WebSocket, mensageria) e autenticação OAuth 2.0/JWT.
• Conhecimento sólido de Omni-Channel (roteamento, capacidade, presença) e do modelo de dados do Service Cloud.
• Fundamentos de telefonia IP: SIP, RTP/SRTP, SBC, WebRTC, codecs e qualidade de voz (MOS, jitter, latência).
• Vivência em projetos de contact center de grande porte, com milhares de agentes e operação 24x7.
• Inglês para leitura técnica e interação com fabricantes.

• Ter construído ou mantido um conector de Partner Telephony publicado ou em produção.
• Experiência com Agentforce, Agentforce Voice, Einstein Conversation Insights ou Agent Assist.
• Migração de Genesys Engage (Composer, WDE, plugins) ou NICE para CCaaS.
• Transcrição e speech analytics em tempo real (SIPREC, media streaming, STT em português).
• WFM/WEM (NICE, Verint/Calabrio, Genesys) e integração com sistemas de ponto.
• Experiência no setor de telecom.
• Espanhol.
• Certificações (valorizadas)